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保洁服务人员礼节礼仪行为规范

一、仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

二、工具

1、保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐。

2、在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。

三、遇到客户

1、在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向客户点头问好。

2、保洁时遇到客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。

3、不大声说话、聊天。

四、家政保洁服务

1、仪表

⑴、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

⑵、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

⑶、提供饮食方面服务时,应配带口罩。

⑷、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

2、敲门

进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

3、问候

客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是好管家物业的保洁员,请问是您预约了家政服务吗?”。

4、进入客户家中

⑴、得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”。

⑵、得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。

5、开始服务

⑴、进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

⑵、在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。

⑶、开始服务。

6、服务完毕

⑴、服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”

⑵、客户看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。

⑶、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”

⑷、客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”

7、告别

⑴、客户应答后,主动讲“再见。”

⑵、拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

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